成功的收债技巧和策略是什么？

介绍

根据下议院图书馆在《家庭债务：统计数据和对经济的影响》中提供的数据，从 2022 年开始，英国的债务收入比开始下降，并在 120 年第三季度达到 3%。在家庭债务不断上升、财务波动的情况下，收债的面貌正在发生变化。收债不再是一种涉及压力的方法，现在它更多的是关于同理心、一丝不苟和数字创新。

无论如何，您是追讨未付账单的公用事业提供商，还是努力追讨逾期分期付款的金融科技公司。在 2025 年及以后收到付款涉及以客户为中心的方法和数字支持的策略。

1. 善解人意的参与 – 像人一样说话，而不是像机器人一样说话

当我们回顾过去时，收债是一种被认为是被动和对抗的方法。然而，随着法规的加强和对 CX 的关注，同理心已经发展成为收债的新重要要素。

看点：

根据能源行动的文章超过 3 亿英镑的能源债务抵消了数百万客户的价格上限下降，英国有超过 2 万家庭背负能源债务。因此，在这种情况下，为避免声誉受损和客户流失，公司谨慎行事。

如何实现：

指导代理参与富有同情心的沟通和积极参与。

让代理人足够警惕，以识别财务困难的迹象，例如情绪困扰和不定期付款。

针对客户的财务状况制定方便的还款计划。

温馨提示：为座席提供适当的脚本，以便他们能够处理敏感的对话，而不会感到紧张和听起来机械。为客户等待提供一份精心设计的感谢声明比“我们能帮什么忙”更有效。

2. 多渠道外展 – 在推荐空间与他们联系

如今，用于联系客户的单一公式已行不通。目前，我们生活在一个数字世界中，英国和世界各地的客户都希望公司按照他们的条件和方式与他们联系，这些方式可以是移动设备、电子邮件、短信、实时聊天，甚至是 WhatsApp。

看点：

Z 世代忽略了这些字母;但是，高级客户可能会怀疑电子邮件或未知号码。涉及混合通信模式的方法可以实现更高的覆盖率和结果。

如何实现

开发可跨平台调整的多渠道消息传递。

部署自动化工作流程以激活通知、提醒和结算报价。

Cncorporate CRM 系统与联络中心平台，以密切关注客户洞察和外展记录。

3. 预测分析 – 知道谁会付款（以及何时付款）

现代收债的整个门面已经从追求转变为设想。英国公司使用客户洞察和数据来预测客户的行为并相应地制定收集方法。

因为我们不能用相同的标准来对待每个人。有些人需要轻微的推动，而另一些人可能需要一些关于还款计划的建议。

如何实现：

专门提示：将预测分析与从通话记录或聊天中获得的客户见解集成。对于挣扎的人，应该有不同的方法，但另一方面是协调和自信。

4. 合规至上的文化 – 始终在界线内

英国的债务催收受严格的法律监管，例如金融行为监管局 （FCA） 到 Ofgem 和 Ofwat。违反这些法律可能会导致巨额罚款、公众愤怒和对品牌形象的巨大损害。

看点：

FCA 的消费者责任法规（2023 年生效）规定，公司有责任与消费者合理交易，即使他们负债累累。

如何实现：

遵守内部政策和监管框架。

专注于处理座席行为、电子邮件和呼叫审计的合规性监控工具。

定期审核课程，以确保代理精通比较新的协议和规则。

5. 外包给专家 – 让行业人士处理

看点：

与债务追讨专家合作，您可以获得对监管的深刻理解、特定的工具和有效的策略。

如何实现：

与 Bill Gosling Outsourcing 等 BPO 或在英国合规、分析和 CX 方面不断取得成功的收债机构合作。

确定提供以下服务的提供商：

用于质量监控的语音分析

全渠道联系功能

实时报告仪表板

可扩展的多语言支持

总结：收债的未来是人类 + 数字

我们生活在一个充满金融不确定性的世界中，因此，为了在忠诚度、成功的债务催收和 CX 之间保持平衡，公司需要采取包括同理心和相关技术在内的策略。

总而言之，以下是您收集成功的 6 个关键：

以同理心行事

采用全渠道和以客户为中心

利用数据来指导决策

保持完全合规

提供数字化自助服务解决方案

巧妙地外包以进行扩展

现在是成长和探索的时候了。因为今天的英国经济以客户为中心。而被认为是比较好和有效的集合是那些看起来不像集合的集合。